There’s a very clear message here, in this age, if you don’t talk to your customers they will talk among themselves, if your official support sucks they will make one better. They don’t need your permission and you cant ignore them anymore. You can either join them in their conversation and give your customers the love they deserve or you can try to stop them. Guess what smart companies are doing?

Hay un mensaje muy claro aquí, en esta época, si no quieres hablar con tus clientes ellos hablaran entre sí mismos, si tu suporte técnico apesta ellos crearan uno mejor. No necesitan tu permiso y no puedes seguir ignorándolos. Puedes unírteles en su conversación y darle a tus clientes el amor que se merecen o puedes tratar de detenerlos. Adivina que están haciendo las compañías inteligentes?

But there’s something wrong.

A job posting on Monster to work at The City says:

With a focus on putting our guests first, Circuit City is launching a new store concept called The City, which truly transforms the guest experience.  In The City, we treat guests like they matter by providing a personalized shopping experience that, with the help of enabling technology, expertly answers guests’ questions and meets their needs.

We treat guests like they matter? Like they matter? That’s the problem right there, you’re doing your best to pretend your guests matter. No matter how much effort you put into pretending it will never substitute a real culture of providing great customer experiences. Circuit City has been pretending to care for their customers for over a decade and ever since they’ve been lagging behind more and more.

Pretending never works as well as the real thing, just like it didn’t work back in high school, it doesn’t work in business, it doesn’t work in life. When you are not genuine people will call you on it, if you are lucky. Usually they will just stop caring about you.

Pero algo está mal.

Un anuncio de reclutamiento en Monster para trabajar en The City dice:

Con el enfoque de poner a nuestros visitantes primero, Circuit City lanza un nuevo concepto de tienda llamado The City, que realmente transforma la experiencia del visitante. En The City, tratamos a nuestros invitados como si importaran, brindándoles atención personalizada que con la ayuda de tecnología responde las preguntas de nuestros invitados y satisface sus necesidades.

¿Tratamos a nuestros invitados como si importaran? ¿Como si importaran? He ahí el problema, están haciendo su mejor esfuerzo para pretender que sus invitados les importan. Y no importa que tanto te esfuerces en pretender, nunca substituirá una verdadera cultura de brindar una excelente experiencia a los clientes. Circuit City lleva una década pretendiendo que le importan sus clientes y desde entonces se han estado rezagando.

Pretender nunca funciona tan bien como lo real. Así como pretender no funcionaba en la preparatoria, no funciona en los negocios, tampoco funciona en la vida. Cuando no eres genuino la gente te lo hará saber, pero eso es si tienes suerte. Generalmente solo se olvidan de ti.